本日（12/8）は、伊那異業種交流会の研修旅行で熊本に行きました。参加者は１１名。午前６時に集合し、３台の車に分乗して中部国際空港へ。昼前に熊本空港に到着し、空港近くの郷土料理店で馬肉尽くしの昼食を頂きました。
(さしみやステーキなど、様々な馬肉料理を味わうことができました。)
その後、ドモホルンリンクルで有名な株式会社再春館製薬所へ。広告広報企画部の池田栄治さんにご案内頂き、会社の歴史や製造工程、発送のシステム、コールセンターなどについて詳しい説明を頂きながら、見学する事ができました。
(広報部の池田さんの説明はわかりやすく、明快でした。長時間のご案内、ありがとうございました。)
再春館製薬は、1932年の創業ですが、1982年に西川通子社長が、就任してから大きく変わりました。
顧客から直接電話を受けて販売するダイレクトテレマーケティングの導入、テレビＣＭなどを活用し、1988年には年間売上100億円を達成します。
その後、押し売り的な販売方法との批判を受け、売上が伸び悩んだそうです。そこで、1993年に会社からのセールスの電話を減らし、お客様からの電話を受けてから販売する方法の比率を高めるとともに、会報誌を発刊するなどの「テレマーケティング革命」を行い、現在ではドモホルンリンクルの年間売上が240億円、25万人に愛用されるメーカーとなっています。
(１９９３年に出された西川通子社長(当時)から、お客様へのお詫びの手紙です。販売優先からお客様本位へ転換を図る決意が期されており、感銘を受けました。)
現在、ドモホルンリンクルの無料お試しセットは１日約1000個発送しており、そのうち２０％が購入を決めているそうです。
(パッケージも、お客様の声を反映して、１/３回転ひねると軽くあくキャップを採用したり、それぞれ異なる形状でつくり、使う順番を番号表示するなど、使いやすくするための様々な工夫がなされています。)
社員は約１０００人で、製造部門に約２００人、コールセンターに約６００人、管理などの中間部門に約２００人という構成で、人材育成の観点から、全員正社員として働いているとのことです。
特に、顧客本位の販売の心臓部ともいうべきコールセンターは仕切りのない体育館並みの大きなへやで社員の皆さんが働いており、壮観でした。社長室もなく、西川正明社長も、中央近くのテーブルで全体の様子を把握しながら仕事をされていました。奥には研究開発部門の部屋もあり、必要ならば技術者の方が直接お客様の質問に答えることもできる体制になっています。
(オペレーターの呼び方は、以前はコミュニケーター、現在はプリーザー(お客様に喜んでもらうことを仕事とする人)という呼ぶそうです。お客様の電話を待たせないように、待機中のプリーザーの数が把握できるシステムになっています。)
この他にも、２００３年からNEDOの補助金を活用して屋根や壁に太陽光パネルを設置したり、障害者の方々を積極的に採用したり、敷地内には社員の子どもさんのための保育園を設置、また広い敷地を利用したイルミネーションのイベントを開催するなど、様々な取り組みをされています。常にお客様の声を大切にし、常に新たなことにチャレンジしている経営姿勢が素晴らしいと感じた見学でした。
(見学が一段落したところで、西川通子会長のご配慮で食堂でラーメンを頂きました。スープや具材などを自分で順番に丼にいれていくと、有名な「味千ラーメン」ができあがるという方式がとてもユニークで楽しかったです。味も天下逸品でした。)
(見学の最後に、西川通子会長と記念撮影をさせて頂きました。「元気なみんなのお母さん」という感じのとても魅力的な方でした。会長のファンが多いというのも納得できました。)
その後、熊本城へ向かいましたが、残念ながら４時半の門限に間に合わず、お城の周りを一周散策をしました。
(熊本城エリアの広さと、城の大きさを実感しました。)
夜には、市内の「青柳」というお店で郷土料理を頂きました。若女将の倉橋恭加さんは、地元商工会青年部でも活躍されたそうです。従業員の中には踊りの名取の方もいて、舞妓さん姿で踊りを披露して下さるなど、「おもてなしの心」を感じた楽しいひと時でした。
(中央が若女将の倉橋さんです。青柳の皆さんのお客様本位のサービス精神に感心しました。)
